Resumen de la política
- Contacta primero a Reservarunvuelo. La mayoría de los cargos duplicados, cargos no reconocidos y pagos fallidos pero cobrados se resuelven más rápido directamente con nosotros que a través de un contracargo.
- Un contracargo es una disputa presentada ante el emisor de tu tarjeta, no ante Reservarunvuelo. Sigue el plazo y las reglas de tu banco, no las nuestras.
- Presentar un contracargo por un servicio que realmente se entregó tal como se reservó se considera una disputa inválida y será impugnado con evidencia.
- Un contracargo pendiente sobre un cargo puede pausar una solicitud de reembolso paralela para ese mismo cargo hasta que se resuelva la disputa.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo es una reversión forzada de un pago con tarjeta que tu banco o el emisor de la tarjeta inicia en tu nombre, fuera del propio proceso de reembolso de Reservarunvuelo. Los contracargos existen principalmente para proteger a los titulares de tarjeta contra el fraude, los errores de facturación y los comercios que no entregan lo que se pagó.
Un contracargo es diferente de una solicitud de reembolso. Una solicitud de reembolso le pide a Reservarunvuelo que devuelva el dinero por una reserva que estás cambiando o cancelando voluntariamente conforme a las reglas tarifarias aplicables. Un contracargo le pide a la red de tu tarjeta que revierta un cargo porque crees que no fue autorizado, es incorrecto, o que el servicio pagado no se prestó.
Las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, American Express y otras) establecen los códigos de motivo, los requisitos de evidencia y los plazos específicos para los contracargos. Reservarunvuelo no controla este proceso una vez que se presenta ante tu banco; solo podemos responder a él.
Antes de presentar un contracargo
Si algo parece incorrecto con un cargo, contacta a Reservarunvuelo antes de contactar a tu banco. Por lo general podemos resolverlo más rápido que una disputa con la red de tarjetas, y comenzar con nosotros no reduce tu derecho a presentar un contracargo más adelante si no lo resolvemos.
- Abre Gestionar reserva o inicia sesión en tu cuenta de Reservarunvuelo para confirmar a qué corresponde el cargo.
- Envía un caso de pago describiendo el cargo, el monto, la fecha y lo que esperabas en su lugar.
- Conserva el ID del caso de soporte. Usa Rastrear soporte para dar seguimiento a la investigación.
- Si se confirma que el cargo es un duplicado, un error o corresponde a una reserva que nunca se completó, Reservarunvuelo inicia un reembolso a través de Razorpay al método de pago original. No se necesita un contracargo para este resultado.
Nunca compartas el número de tu tarjeta, el CVV, tu contraseña de banca en línea o un código de un solo uso con el soporte de Reservarunvuelo ni en un mensaje de soporte. Nunca necesitamos esta información para investigar un cargo.
Motivos por los que un contracargo probablemente tenga éxito
Estas son situaciones en las que las redes de tarjetas generalmente se ponen del lado del titular de la tarjeta, y Reservarunvuelo por lo general no las impugnará una vez verificadas:
- Uso no autorizado. La tarjeta se usó sin tu permiso y tú no autorizaste ni te beneficiaste de la reserva.
- Cargo duplicado. Se te cobró más de una vez por la misma reserva debido a un error de procesamiento o de red.
- Cobrado pero no reservado. Se capturó el pago, pero nunca se creó ni entregó ninguna reserva, referencia de pedido o servicio, y Reservarunvuelo no resolvió esto después de haber sido contactado.
- El monto no coincide. Se te cobró un monto significativamente distinto al precio total mostrado y aceptado al momento de pagar, sin un motivo divulgado.
Motivos por los que Reservarunvuelo impugnará un contracargo
Estas situaciones involucran un servicio que se entregó tal como se describió, o un resultado fuera del control de Reservarunvuelo. Reservarunvuelo responde a los contracargos por estos motivos con evidencia, porque revertir el cargo no sería un resultado de disputa válido:
- Reconoces el cargo pero cambiaste de opinión. El "arrepentimiento del comprador" después de que una reserva, cargo por servicio o servicio adicional se entregó tal como se describió al momento de pagar no es un motivo válido de contracargo; usa una solicitud de cancelación en su lugar, la cual está sujeta a las reglas de tarifas y cargos aplicables.
- La aerolínea o el proveedor causó el problema. Los retrasos de vuelo, cancelaciones, cambios de itinerario, denegación de abordaje, equipaje extraviado o el servicio a bordo son controlados por la aerolínea operadora, no por Reservarunvuelo. Reservarunvuelo dirigirá estas disputas de vuelta a la parte correcta con documentación de respaldo.
- No presentación o fecha límite vencida. No viajaste, no cancelaste antes de la fecha límite de la aerolínea y el boleto se volvió no reembolsable conforme a su regla tarifaria.
- Cargo por servicio por trabajo ya realizado. Los cargos de asistencia de Reservarunvuelo se dan a conocer antes de que autorices el pago y se vuelven no reembolsables una vez que el trabajo de asistencia ha comenzado, salvo que la ley exija lo contrario.
- Una solicitud ya fue resuelta. Ya se proporcionó un reembolso, crédito o resolución documentada para el mismo cargo, o está en curso activamente con tu consentimiento.
Qué sucede después de presentar un contracargo
| Etapa | Qué sucede | Tiempo |
|---|---|---|
| Notificación | El emisor de tu tarjeta notifica a Razorpay y a Reservarunvuelo que se presentó una disputa, con un código de motivo. | Por lo general, de unos días a unas semanas después de que presentas la disputa, según tu banco. |
| Investigación | Reservarunvuelo revisa el registro de la reserva, el registro de pago, la correspondencia y la evidencia de entrega para el cargo disputado. | Se inicia de inmediato después de la notificación. |
| Respuesta | Reservarunvuelo acepta el contracargo (no se necesita respuesta, los fondos permanecen revertidos) o presenta evidencia impugnándolo a través de Razorpay ante la red de tarjetas. | Dentro del plazo establecido por la red de tarjetas, generalmente pocos días hábiles. |
| Decisión de la red | La red de tarjetas revisa ambas posturas y decide si la reversión se mantiene o si el cargo se restablece. | Controlado enteramente por la red de tarjetas y puede tardar varias semanas. |
Reservarunvuelo no controla los plazos de la red de tarjetas. Si necesitas una actualización de estado, usa Rastrear soporte con tu ID de caso en lugar de abrir un caso nuevo.
Evidencia que Reservarunvuelo puede presentar
Al impugnar un contracargo inválido, Reservarunvuelo puede proporcionar a la red de tarjetas registros como:
- La confirmación de la reserva, la referencia del pedido y el itinerario asociados al cargo.
- La pantalla de pago que muestra el precio, los cargos por servicio y los términos que aceptaste antes de pagar.
- La aceptación con marca de tiempo de los Términos y condiciones, esta Política de contracargos y la Política de reembolsos y cancelaciones.
- Evidencia de entrega, como correos de confirmación, registros de emisión de boletos o registros de solicitudes de servicio completadas.
- Correspondencia previa de soporte sobre el mismo cargo, incluida cualquier resolución ya ofrecida.
- Dirección IP, dispositivo e información de sesión asociados a la transacción, cuando sea relevante para una disputa de uso no autorizado.
Esta evidencia se presenta únicamente a Razorpay y a la red de tarjetas correspondiente, con el fin de responder a la disputa específica. Consulta la Política de privacidad para saber cómo maneja Reservarunvuelo estos datos de forma más general.
Efecto en tu cuenta y solicitudes abiertas
Un contracargo y una solicitud de reembolso de Reservarunvuelo no pueden pagarse ambos por el mismo cargo. Si presentas un contracargo mientras una solicitud de cancelación o reembolso relacionada ya está abierta, Reservarunvuelo pausa el reembolso paralelo hasta que se resuelva el contracargo, para evitar un doble reembolso.
Mientras un contracargo está bajo revisión, Reservarunvuelo puede colocar una retención temporal sobre el uso del método de pago disputado para nuevas reservas, y puede rechazar solicitudes adicionales de servicios de asistencia relacionadas con el pedido disputado hasta que se resuelva la disputa. Este es un paso estándar de gestión de riesgo y no constituye una declaración sobre si tu disputa es válida.
Posibles resultados
Contracargo confirmado
El monto disputado permanece revertido a tu favor. Si la reserva o el servicio subyacente ya se habían completado, Reservarunvuelo puede cancelar cualquier porción no utilizada de la reserva, ya que los fondos correspondientes se devolvieron fuera del propio proceso de reembolso de Reservarunvuelo.
Contracargo revertido
Si la red de tarjetas se pone del lado de la evidencia de Reservarunvuelo, el monto disputado se te vuelve a cobrar (una "segunda presentación"), y la reserva o el servicio siguen siendo válidos y pagaderos según lo acordado originalmente.
Contracargos fraudulentos o abusivos
Presentar un contracargo por un cargo que reconoces y un servicio que se entregó tal como se describió, en lugar de usar el proceso de reembolso o soporte, a veces se conoce como "fraude amistoso". Reservarunvuelo se toma en serio un patrón de este tipo. Dependiendo de las circunstancias, Reservarunvuelo puede:
- Impugnar el contracargo con evidencia completa, incluida la prueba de que el servicio se entregó y de que se aceptaron los términos.
- Suspender o cerrar la cuenta asociada al cargo disputado.
- Rechazar futuras reservas o solicitudes de servicio del mismo cliente, método de pago o datos de contacto.
- Cuando el monto y la evidencia lo respalden, remitir el asunto a cobranza o a las autoridades correspondientes.
Nada en esta sección limita tu derecho a presentar un contracargo legítimo por un cargo no autorizado, incorrecto o no entregado.
Cómo evitar un contracargo innecesario
- Revisa el precio total, los cargos por servicio y las condiciones de cancelación mostrados al momento de pagar antes de pagar; se dan a conocer por completo antes de que se abra Razorpay.
- Conserva la confirmación de tu reserva y la referencia del pedido; úsalas con Gestionar reserva si algo parece incorrecto más adelante.
- Contacta al soporte de Reservarunvuelo sobre un cargo antes de contactar a tu banco; la mayoría de las disputas se resuelven más rápido de esta manera.
- Para cualquier situación causada por la propia aerolínea (retraso, cancelación, equipaje), contacta también directamente a la aerolínea operadora, ya que ella controla esa parte de tu viaje.
Contacto y escalamiento
Ante un presunto cargo duplicado, un cargo no reconocido o un pago fallido pero cobrado, usa Contáctanos y selecciona un tema de pago, o llama al número de soporte que aparece en este sitio web. Conserva tu ID de caso y usa Rastrear soporte para conocer actualizaciones.
Nada en esta política limita ningún derecho que tengas conforme a la ley de protección al consumidor o de tarjetas de pago aplicable, o conforme a tu acuerdo con el emisor de tu tarjeta, para disputar un cargo.